Il punto del Direttore

 

 

 

Vale la pena di ripensare al proprio servizio clienti.
Se non altro per la fatica che si fa per aggregare un cliente nuovo a quelli che già abbiamo.
Mi riferisco innanzi tutto alle grandi aziende che hanno pensato che la propria Responsabilità Sociale non può non giungere al cliente, all’utente finale. La Sostenibilità prevede un’etica delle relazioni. Non è permesso fare un Bilancio di Sostenibilità senza dare conto del proprio servizio di relazione con il cliente/utente finale. Verrebbero meno le parole di ogni Amministratore Delegato che in ogni presentazione della DNF o del Bilancio Sociale pone al centro della propria attenzione proprio il benessere/ l’attenzione profonda riservata alla clientela, e a tutti gli stakeholders.

Le relazioni con il cliente difficilmente avvengono immediatamente con una mail: “è molto difficile trovare mail aziendali dedicate ai problemi dell’utente. Ci sono esempi luminosi!
La parola Contatti sul Sito ormai ha un significato preciso. Non ti viene detto come contattare l’azienda, tocca a te lasciare la tua mail ed i tuoi recapiti perché l’azienda prenda contatto con te, se vuoi lavorare con quella azienda o fare acquisti o diventare semplicemente cliente…

Lo strumento più semplice per relazionarsi è il telefono.

Si tratta di rivolgerci noi a quei call center che, al contrario, entrano profondamente nella nostra vita durante il pranzo o la cena per venderci qualcosa.
Un esempio: per 4 volte sono stato contattato da American Express, come cliente di carta oro, per ricevere la Carta di Platino. Pensando stupidamente che fosse un premio fedeltà gratuito la accettai: compresi che il costo era proibitivo e la restituii il giorno stesso che mi pervenne.
Da allora con sistematicità vengo interpellato per racquistare la Carta Platinum che ho restituito e rifiutato e ogni volta mi tocca dire al povero addetto del Call Center del mio rifiuto e del mio desiderio di essere cancellato.

Ma il servizio clienti telefonico INBOUND (quello in cui chiami tu per un bisogno) è oggi una sorta di percorso a tappe, un giro per l’azienda, che un risponditore automatico di obbliga a fare.
Non c’è possibilità di parola, fa tutto lui: negli intervalli prova pure a venderti qualcosa o ricordarti che ci sono novità in azienda.
Tu hai una esigenza, spesso impellente, chiami il Servizio Clienti ed inizia il tour..
Giungi alla fine (dopo molti, …SI MOLTI …passaggi) all’operatore. Giustamente il lungo percorso era necessario pe qualificare il tipo di aiuto di cui avevi bisogno.

Il contatto avviene con una persona in Italia ma spesso all’estero (a volte ti chiedono pure se vuoi parlare con un italiano). Costui davanti ad un terminale verifica la tua posizione, i tuoi dati, poi è veramente difficile che sappia darti informazioni complete. Spesso ti rimanda al Comparto Tecnico se le esigenze sono ritenute complesse, fa da filtro cioè.
Quando i disagi sono complessi accade che si perda il contatto (non si ha mai la possibilità di riparlare con la stessa persona) così non si è fatto in tempo a prendere il codice dell’addetto e, caduta la telefonata, si ricomincia il tour alla ricerca di una persona che dirà cose udite ed anche informazioni nuove.

Un caso personale recente!

A me ad esempio è accaduto di rimanere per almeno 6 giorni senza Internet, e nonostante le 5/7 telefonate giornaliere, ogni addetto al Servizio Clienti Fastweb mi suggeriva una risposta diversa: “C’è un guasto sotto terra”; “C’è un guasto vicino a casa tua e ci sono i tecnici che stanno lavorando”; “Il suo Modem è rotto e va cambiato – questo lo disse un albanese”.

Intanto giungevano SMS della azienda che dicevano “Il tuo guasto è stato trovato, stiamo lavorando per risolverlo” Il giorno successivo “Ora che il guasto è chiaro a breve vedrai risolto il problema” e così via. Il costo delle telefonate da cellulare è stato notevole. Di fatto con la telefonia fissa non rispondevano.
Conclusione? Ho cambiato provider.

Non c’era nulla di rotto: solo che Fastweb – ha suggerito il nuovo provider – aveva l’esigenza di cambiare la fibra di collegamento e il vecchio sistema era stato interrotto.
Nei giorni successivi v’è stata la corsa per riguadagnare il cliente. Peccato!

Un altro caso di Call Center complessi direi è quello rappresentato da coloro che presidiano l’Albo Fornitori per la sua compilazione. A volte l’aiuto è completo, a volte addirittura assente.
Ormai il telefono è uno strumento che è abilitato a fare mille cose e non si capisce perché non attrezzarsi meglio e accompagnare il cliente nel migliore dei modi.
Tutti prodotti, ad esempio, portano sulla confezione il Numero Verde: interessante chiamarli: a volte non rispondono- probabilmente non conosciamo gli orari- a volte sanno poco, a volte i numeri sono riferite ad altri prodotti della stessa azienda.

Nei libri sulla Comunicazione della Sostenibilità non si fa mai una ricerca sul funzionamento dei Call Center per l’Assistenza al cliente. Non ci sono ricerche. Non ci sono dati e considerazioni: è un campo che pare non interessi nessuno. Varrebbe la pena fare una ricerca.

Bruno Calchera
Direttore Responsabile

 

 


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