Il rapporto eGovernment benchmark 2019 della Commissione Europea fotografa una situazione di generale evoluzione della digitalizzazione dei servizi pubblici nei paesi europei, ma in un contesto di insufficiente sicurezza e di scarsa semplicità di fruizione da parte dei cittadini, soprattutto in considerazione di una presenza non ancora adeguata di competenze digitali.
Da questo punto di vista ci sono ampi margini di miglioramento per centrare l’obiettivo principale, che è quello di rendere facili le interazioni dei cittadini con le amministrazioni, attraverso servizi digitali pubblici di qualità, facili da utilizzare e utilizzati, ma anche grazie al pieno utilizzo dei dati in possesso delle amministrazioni, non solo per evitare di richiederli più volte ai cittadini (e quindi rispettare il principio “Once only” affermato anche nella dichiarazione di Tallinn) ma anche per rendere del tutto automatici alcuni flussi, riducendo per cittadini e imprese le necessità di interagire.
In questo quadro, l’Italia mantiene una prestazione generalmente in linea con la media europea, ma con una penetrazione nell’utilizzo dei servizi digitali pubblici tra le più basse e anche al di sotto delle potenzialità legate alle caratteristiche del paese.
Un segnale positivo arriva anche dall’ultima bozza della Legge di Bilancio che stanzia 34 milioni per il ministero dell’Innovazione: forse il primo segnale che il pressing della ministra Pisano, sulle risorse carenti, sta avendo un qualche risultato.
Ma entriamo un po’ più in dettaglio.
Cosa misura (e come) l’eGovernment benchmark
L’eGovernment benchmark valuta le aree prioritarie del piano d’azione eGovernment 2016-2020, attraverso indicatori compresi in quattro benchmark:
- User centricity, che misura la disponibilità online di un servizio, la sua compatibilità mobile e la sua usabilità (in termini di supporto online disponibile e meccanismi di feedback);
- Trasparenza, che misura la trasparenza delle amministrazioni sul processo di erogazione del servizio, sulle responsabilità, sui risultati ottenuti e sui dati personali trattati nei servizi pubblici;
- Mobilità transfrontaliera, che misura quanto gli utenti dei servizi pubblici di un altro paese europeo possono utilizzare i servizi online;
- Abilitatori chiave, che misura la presenza delle pre-condizioni tecniche e organizzative per la fornitura di servizi di eGovernment.
Questi indicatori vengono misurati prevalentemente utilizzando il sistema del “mistery shopping” con alcuni utenti (due per ciascuno Stato, forse un po’ pochi) appositamente formati e seguiti nella valutazione degli elementi di benchmark declinati negli “eventi della vita” delle imprese (avvio ed esercizio delle attività) e dei cittadini (perdere e trovare un lavoro, studiare, gestire questioni familiari, avviare una piccola procedura di reclamo, trasferirsi, possedere e guidare un’auto).
Gli eventi vengono valutati nell’ambito di un ciclo biennale, per cui la valutazione complessiva è sempre una media delle rilevazioni degli ultimi due anni.
Sono previsti anche dei test automatici per la valutazione della sicurezza dei siti pubblici e per la qualità delle applicazioni su smartphone (“mobile friendness”).
Il rapporto include anche un “esercizio di apprendimento comparativo”, utile per fornire a ciascun paese europeo ulteriori elementi per il miglioramento: i risultati della “digitalizzazione” dei servizi pubblici, che si ricavano con i quattro benchmark di primo livello, vengono messi in correlazione con l’indice di penetrazione (basato su indicatori DESI) per valutare il livello di maturità dell’egovernment. Questi risultati sono infine confrontati con le “caratteristiche di contesto dei Paesi”, espresse in termini di utenti (competenze digitali e uso delle tecnologie), amministrazione pubblica (qualità – anche normativa – e apertura), infrastrutture (connettività e livello di digitalizzazione delle imprese), e misurate con indicatori DESI, della World Bank, di Transparency International. Il confronto consente di valutare se le prestazioni di un paese sono inferiori o superiori a quelle che ci si aspetta sulla base delle sue caratteristiche.
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di Nello Iacono
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