Autoguidovie, società fondata nel 1908 con il nome di “Autotrasporti Alberto Laviosa Piacenza”, è oggi il primo player privato italiano ad operare nel trasporto pubblico locale. Svolge numerosi servizi di trasporto pubblico – urbano e suburbano – soprattutto in Lombardia e anche in Emilia Romagna e Piemonte. Nel solo 2019 ha trasportato più di 48 milioni di passeggeri con un utilizzo di quasi 800 bus, una tra le flotte più giovani d’Italia. Conosciamola meglio, soprattutto dal punto di vista dell’impegno sostenibile, attraverso le parole del suo Consigliere Delegato, Natalia Ranza.
Dottoressa Ranza, nella presentazione del vostro bilancio di sostenibilità è scritto che Autoguidovie si pone due principali obiettivi. Il primo riguarda lo sviluppo della informatizzazione nel settore delle risorse umane. Ce ne può parlare?
«In Autoguidovie l’innovazione è il motore propulsore che guida tutte le scelte aziendali nell’ambito della visione di sostenibilità. Il cambiamento fa parte del nostro DNA e il nostro obiettivo non è andare incontro al cambiamento, bensì guidarlo. Abbiamo fatto nostri 14 dei 17 Obiettivi di Sviluppo Sostenibile dell’Agenda 2030, non limitandoci solo alla connessione dichiarata, abbiamo individuato KPIs (gli indicatori chiave di prestazione) che permettono di misurare il nostro contributo concreto e di perseguire un miglioramento continuo e verificabile. Dal 2019 abbiamo intrapreso un percorso di trasformazione digitale pluriennale, che è partito proprio dall’interno, coinvolgendo in primis la gestione della comunicazione interna e dei sistemi gestionali del dipartimento HR. La partnership strategica con Microsoft è alla base di questo cambiamento. L’intera organizzazione collabora, scambia informazioni e viene informata attraverso Teams. Il 100% del personale è dotato di smartphone aziendale su cui sono installate diverse APP, oltre a Teams, che permettono lo scambio di informazioni top-down, bottom-up e trasversalmente all’organizzazione. Si tratta di flussi di informazione che consentono una maggior velocità nei flussi di lavoro, sburocratizzazione e più coinvolgimento Il principio di “Guidare il Cambiamento”, in questo caso informatizzando la comunicazione e condivisione interne, ci ha permesso di avvicinare tutti i rami dell’organizzazione – mi riferisco in primis al personale viaggiante rispetto alla sede centrale – e di affrontare il difficile 2020 e la pandemia con un’organizzazione pronta a collaborare in modo diverso, da remoto ma collegata quotidianamente».
Il vostro secondo obiettivo, invece, riguarda il miglioramento continuo e l’innovazione del parco mezzi…
«In merito all’Obiettivo 13 “Lotta al cambiamento climatico”, siamo arrivati nel 2019 al 79,6% di autobus nella nostra flotta ad elevata prestazione ambientale, cioè Euro5, Euro6 e EEV (Enhanced Environmentally-friendly Vehicle). Questo risultato, che ci pone ai livelli più alti in Italia per la modernità della nostra flotta, lo abbiamo ottenuto grazie alle nostre politiche di acquisto di nuovi mezzi e alla decisione di progressiva eliminazione dalla flotta di bus di vecchia generazione. Tra il 2018 ed il 2019 abbiamo tolto dal servizio 29 autobus di vecchia generazione Euro 2. La percentuale di autobus ad elevata prestazione ambientale come definita prima, sale a 81% se si considerano i soli autobus del trasporto urbano e suburbano. Sottolineo questo dato perché evidenzia un ulteriore modo in cui riusciamo a migliorare il nostro impatto e in generale la qualità dell’aria nell’ambito delle città e delle periferie, con beneficio di tutti, clienti ed abitanti.
Questi ultimi mesi sono stati segnati dall’epidemia da Covid-19. Come avete reagito a questa drammatica situazione, quali passi avete intrapreso?
«Grazie al nostro DNA che ci vede promotori del cambiamento ed agli investimenti iniziati nel 2019, ci siamo trovati ad affrontare il difficile 2020 con una marcia in più. L’organizzazione digitalizzata ci ha permesso sin dal primo momento di cambiare le modalità di lavoro da presenza a remoto, per il personale non viaggiante. Inoltre, sin dall’inizio della pandemia ci siamo concentrati sulle attività necessarie e utili per garantire la salute e la sicurezza del nostro personale e dei nostri clienti. Abbiamo avviato diverse iniziative sul servizio, nei contesti di lavoro, modificando le nostre procedure interne e adottando stringenti protocolli di sicurezza, che abbiamo condiviso con gli stakeholder interni in appositi Comitati di Sicurezza. Abbiamo anche effettuato audit sui nostri autobus, nelle autostazioni, infopoint e in tutti i luoghi di lavoro, per verificare l’applicazione delle regole e le eventuali necessità di intervento. Un ulteriore grande sforzo che abbiamo fatto è quello che ci ha permesso di alzare gli standard di pulizia e sanificazione dei bus e di tutti i punti di contatto con la clientela, in modo da assicurare ai nostri passeggeri la tranquillità nell’uso del nostro servizio. Faccio presente che coerenti con la nostra visione di un servizio che sia “Guidati da Te” cioè a servizio del cliente, a inizio 2020 avevamo già avviato la migrazione dei sistemi di gestione delle relazioni con i clienti al più avanzato software ad oggi presente sul mercato con lo scopo di aumentare la qualità della relazione con i nostri clienti, sia a livello di comunicazione che di assistenza.
Tutto ciò ha permesso di avere le risorse per intraprendere quelle che sono state le sfide maggiori: la co-progettazione del servizio a tavoli congiunti con Enti, Agenzia, Prefetture e Istituti Scolastici, la gestione del servizio a capienza ridotta, garantendo la sicurezza di personale e clienti e nel contempo la sostenibilità aziendale. Un’iniziativa specifica ci permette infine di poter guardare al 2021 con positività: l’avvio del pioneristico sistema di Prenotazione del posto per viaggiare sull’autobus. A luglio 2020 abbiamo iniziato a inserire le prime linee a prenotazione attraverso l’App Autoguidovie per i pendolari e arriveremo a inizio 2021 a estenderlo anche alle linee scolastiche. Questo aumenterà considerevolmente la nostra sostenibilità, garantendo la sicurezza e qualità del servizio ed inserendosi in un percorso di modernizzazione del concetto di trasporto pubblico locale verso un più ampio concetto di mobility».
Oggi quali sono le vostre riflessioni sul 2021? Avete modificato la programmazione sul versante della sostenibilità e se sì in quale modo?
«Siamo convinti da tempo che la mobilità debba trasformarsi, andare verso le necessità del cliente integrando le varie modalità di trasporto e realizzando un sistema unico, smart e green. Per questo, la crisi attuale riusciamo a vederla anche come opportunità per portare avanti il cambiamento che nello scenario attuale è ancora più urgente e che da tempo stiamo progettando. I principali progetti che vorremmo realizzare sono: il sistema di prenotazione, la revisione delle logiche di progettazione delle offerte, l’integrazione con altre modalità di trasporto.Il nostro modello di organizzazione ci permetterà di operare in modo agile, fluido e sistemico. Per quanto riguarda l’agenda della sostenibilità abbiamo confermato per il 2021 la continuazione del percorso di digital trasformation e l’evoluzione del nostro sistema di reporting in maniera sempre più coinvolgente per i nostri stakeholders.
Inoltre, dal punto di vista ambientale e di sicurezza confermiamo gli importanti investimenti concentrati sul parco autobus. Le innovazioni che introdurremo nel parco mezzi sono di fatto già iniziate. Sono fiera a questo proposito di anticipare che nel 2021 introdurremo i nostri primi autobus elettrici e a questo fine prevediamo un percorso di allineamento delle competenze aziendali a tutti i livelli, dall’officina al dipartimento HR.
Il contesto di incertezza economica non è confortante ma sappiamo che solo agendo potremo trasformare questa crisi in un vero momento di opportunità di crescita per superare questo difficile periodo.
Certamente, inoltre, proseguiremo nella gestione dello stato emergenziale, ricercando le soluzioni migliori per i nostri clienti e i nostri lavoratori, che siano a garanzia della salute di tutti».
La Mobilità Sostenibile manifesta diversi percorsi di attuazione: quali sono quelli che pensate di privilegiare, in considerazione anche della relazione che esiste con il Trasporto Pubblico, che anch’esso deve adeguare la propria attività?
La Mobilità Sostenibile è un ecosistema aperto in cui ogni elemento è sinergico e da leggersi in relazione a tutti gli altri: l’autobus è un elemento della mobilità e per essere sostenibile nel futuro deve essere flessibile ed integrarsi a tutti i trend emergenti.
Da tempo abbiamo colto e integrato nel nostro modello di business alcuni dei trend emergenti: dallo sviluppo del servizio a chiamata all’integrazione con altre modalità di mobilità.
Il servizio a chiamata, che ad oggi si posiziona tra il servizio classico di trasporto pubblico e i servizi commerciali, sempre di più verrà sviluppato nella direzione di offrire un maggiore valore aggiunto ai clienti che lo utilizzano. Questo grazie all’adozione di una piattaforma d’avanguardia per la prenotazione del servizio che ci permette di rispondere in maniera specifica e puntuale alle diverse ed eterogenee richieste di mobilità dei nostri clienti, coprendo fasce orarie e zone geografiche che per caratteristiche specifiche necessitano di un servizio maggiormente flessibile, che il trasporto tradizionale altrimenti non garantirebbe in maniera sostenibile.
La facilitazione del trasporto combinato attraverso il servizio Bici Express, ‘iniziativa a supporto del turismo ecosostenibile e quindi dello sviluppo del territorio che abbiamo promosso in collaborazione con i rappresentanti delle comunità locali della provincia di Pavia, per raggiungere con comodità e sostenibilità i migliori itinerari cicloturistici locali.
La collaborazione con Cityscoot ci ha consentito di offrire ai pendolari lombardi di accedere a nuove soluzioni per la mobilità urbana, facilitando e ottimizzando gli spostamenti all’interno della città e aiutando a diminuire i livelli di inquinamento ambientale e acustico cui Milano è sottoposta quotidianamente».
La CSR implica anche valutazioni periodiche dell’efficacia della propria attività. Abbiamo notato una importante risultato di gradimento da parte dei clienti. Quali iniziative risultano vincenti per raggiungere questo risultato?
«Il cliente vede e apprezza gli effetti del nostro approccio alla sostenibilità e dei nostri investimenti in qualità. Dal miglioramento del parco autobus agli sviluppi di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, passando per le certificazioni di qualità e la formazione di tutto il personale, specialmente quello viaggiante: tutto è pensato per garantire uno sviluppo sostenibile e al contempo erogare un servizio in linea con i più alti standard di qualità. Soprattutto, misuriamo e analizziamo costantemente le segnalazioni che riceviamo da parte dei nostri clienti, per intervenire prontamente laddove si presentassero situazioni potenzialmente critiche. Raccogliamo e mappiamo le eventuali richieste di modifiche al servizio, in una logica di co-progettazione che vede i nostri stakeholder, ma soprattutto i nostri clienti, parte attiva nella pianificazione del servizio. Dal punto di vista metodologico, usiamo anche il framework di lavoro della certificazione per la qualità del servizio che raffronta i livelli di qualità percepita, attesa ed erogata. Gli audit che effettuiamo sul servizio, anche in modalità Cliente Misterioso, ci danno informazioni preziose per monitorare e intervenire prontamente sul modello di servizio e sui comportamenti agiti. Anche grazie a questo siamo quindi pronti ed efficaci».
Nel Bilancio si evidenzia anche l’attenzione alle famiglie dei dipendenti. Un fatto che consolida una forte attenzione per il personale e il generarsi di un maggior livello di appartenenza aziendale.
«Sul fronte delle famiglie dei dipendenti, da sempre portiamo avanti progetti e convenzioni che supportano i nostri collaboratori in diversi ambiti. Vorrei citare il riconoscimento ricevuto che ci ha visti classificati come primi tra le oltre 700 eccellenze italiane in campo welfare e benessere organizzativo. Il premio “Easy Welfare” è stato raggiunto grazie alla massima partecipazione da parte dei dipendenti che ci ha permesso di raggiungere la maggior percentuale di conversione, attraverso piani di welfare con servizi e benefit sempre più ampi e capaci di determinare un incremento del potere di acquisto».
a cura di Carlo Rho
(da CSRoggi Magazine, anno 6, n.1, Gennaio/Febbraio 2021, pag. 24)