La reputazione è una faccenda strana: ci riguarda, dipende totalmente da noi eppure non ci appartiene, sono altri a definirla. Possono volerci anni a costruirne una buona ma basta un attimo a distruggerla. Vale per le persone come per le imprese. Finora, nel mondo del business, venivano utilizzate indagini a campione e periodiche per verificare la percezione dei clienti, un metodo che ora viene spazzato via da una piattaforma innovativa, la prima in Europa capace misurare la reputazione di un brand in tempo reale grazie al ricorso all’intelligenza artificiale. Si chiama True ed è stata ideata da Sec Newgate, agenzia milanese di comunicazione con 34 uffici in 14 Paesi, oltre 70 milioni di euro di ricavi nel 2019 e pronta allo sbarco anche a New York e Washington.

«Ci abbiamo lavorato oltre due anni e investito 1,5 milioni utilizzando il credito d’imposta per l’industria 4.0», ha spiegato ieri Fiorenzo Tagliabue, ceo di Sec Newgate, a quasi duecento società collegate con la sua agenzia durante il lancio di True, precisando quanto sia stato fondamentale il contributo scientifico del professor Armando Cirrincione, docente del Dipartimento di Marketing dell’Università Bocconi, di Maurizio Zollo, direttore del dipartimento di Management alla Imperial College Business School di Londra, dell’esperto di innovazione Alberto Mattiello, dei ricercatori di Golden for Impact, fondazione non profit con sede in Olanda cui aderiscono molti atenei, e soprattutto dell’apporto tecnologico e linguistico di Expert System, la software house italiana specializzata nel machine learning. Si tratta di una piattaforma in grado di interagire in cinque lingue con un mandato chiaro: modificare profondamente l’approccio alla comunicazione.

Con True è ora possibile analizzare in tempo reale tutte le fonti pubbliche (stampa scritta, audio, video, web, social), individuando giudizi, comportamenti ed emozioni riguardo cinque dimensioni (products&services, innovation, performance, governance, citizenship) e seguendo gli impatti reputazionali di avvenimenti e conversazioni, sintetizzati in due indici: uno relativo alle informazioni cognitivo-comportamentali, l’altro alle emozioni tracciate.

«Sono orgoglioso di presentare iniziative come queste che di solito arrivano da altri paesi», ha detto Mattiello, visiting professor alla Bocconi. «Non esiste al mondo uno strumento di questo tipo, è stata una sfida aziendale ma anche scientifica notevole», gli ha fatto eco il professor Zollo. Perché la reputazione è davvero una faccenda strana, come ripeteva Henry Ford: «Le due cose più importanti non compaiono nel bilancio di un’impresa: i suoi uomini e la sua reputazione».

 di Alessia Cruciani

(da Corriere della Sera del 10 luglio 2020)

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